自乌鲁木齐国际机场迎来暑运旺季出行高峰以来，为全力保障特殊旅客，旅客服务部旅客服务中心针对老、弱、病、残、孕等特殊旅客以“真情服务”为宗旨，全面部署，注重关注服务细节，提升主动服务举措，强调管理精细化和人性化，全力为特殊旅客打造一个安全、舒适、温馨，便捷的出行环境，不断创新服务内容，为特殊旅客提供高标准的服务。

自旺季开始，特殊旅客的数量明显增多，平均每天办理人数达到85人次左右，高峰时段达到100人次以上。为更大限度满足航班特殊旅客的需求，旅客服务中心为无人陪伴旅客、老人、孕妇、残疾、行动不便的旅客提供“一对一服务，手把手交接”服务，确保保障特殊旅客时能够无缝隙对接，为特殊旅客提供一站式服务，细化特殊旅客的通知和交接流程，合理调配服务人员能及时到位，随时关注特殊旅客在登机前的所有动态，做到重点旅客重点关照，特殊旅客专人陪护。

在服务保障过程中，旅客服务中心为无人陪伴旅客量身打造特色服务，针对无人陪伴旅客年龄小，进入陌生环境产生恐惧、抵触等情绪的特点，服务人员与无人陪伴旅客进行交流，拉近与无人陪伴旅客的距离，建立起信任感，逐渐消除旅客的陌生感和恐惧感，确保无人陪伴旅客在乘机过程中安全无忧、顺利出行。同时，中心针对行动不便的残障旅客推出特色服务，为更好的服务残障旅客，工作人员实行多问一句，多做一点的无缝服务，同时提供专人、专项全程陪伴服务，确保病残旅客出行顺畅。

长期以来，旅客服务中心一直把特殊旅客服务当做检验运输服务水平的一项重要指标，并根据不同类型特殊旅客的需求，不断创新和细化服务内容，使服务更加人性化，让服务人员真正成为旅客的贴心人。

（汤晓宁）