4月11日，第四届CAPSE航空服务奖颁奖典礼在上海举行，乌鲁木齐地窝堡国际机场荣获“2017年度最佳不正常航班机场地面服务”和“2017年度最准点机场”两项大奖，新疆机场集团副总经理李正率队前往出席CAPSE第四届民航服务峰会并上台领受奖牌。
为期两天的CAPSE第四届民航服务峰会以“全球竞争下服务新视野”为主题，围绕新形势下航企效率提升、大数据精准营销、空地互联时代航空服务优化、智能科技在民航服务中的应用等话题展开讨论，涵盖主题演讲、互动座谈、创新服务展示等多个环节，来自100多家民航单位，超过300位行业精英参加峰会。
据了解，CAPSE航空服务奖是权威、公正的航空服务类奖项，为促进中国民航提升服务和表扬优秀民航实体而设立，每一届颁奖典礼都会公布本年度最佳航司和最佳机场等各类奖项，第四届CAPSE航空服务奖共颁出9类奖项，奖项的调查时间段为2017年1月至2017年12月，共搜集245万份问卷，覆盖全球946家机场、357家航司，涵盖从购票、机场交通、值机安检、机上服务、行李服务等各个环节的旅客点评数据。主要是根据旅客点评数据进行测评分析产生各项奖项归属，旅客的每一次航班点评都是决定奖项归属的重要参考标准。
实力打造非凡，王者绝非偶然。2018年3月份出港准点率夺得国内千万级机场第一名、亚太大型机场第三名和全球大型机场第三名三项殊荣的乌鲁木齐地窝堡国际机场，从2017年3月开始就犹如神龙入海、气贯长虹，更似芝麻开花节节高。2017年，乌鲁木齐国际机场分公司在新疆机场集团的坚强领导和关心支持下，深入学习贯彻党的十九大精神，聚焦总目标，坚持“像抓安全一样抓服务”的理念，以作风建设为抓手，以推进国际航空枢纽建设为契机，扎实开展“民航服务质量规范”专项行动，规范航班保障、延误处置、行李运输、投诉处理，持续提高航班正常性，制定航班正常管理办法，狠抓保障细节，提高运行效率，乌鲁木齐地窝堡机场航班放行正常率达到84.5％，其中国内航班放行正常率达到80.1％，国际航班放行正常率达到86％，顾客投诉改进率达到94％、回复率达到100％，航空公司、旅客、货主满意度分别达到91.2％、89.8％、90％，机场服务设施设备完好率达98％，各项服务控制指标均未突破目标值。
乌鲁木齐国际机场分公司顺时而动、大胆革新、聚焦客户、破解瓶颈，服务质量提升落到细处、见到实效。一是服务设施设备及保障流程不断完善，全面落实“真情服务”理念，以“旅客需求”为导向，持续改进服务细节，更新各类引导标识175块，增加手推车720辆，改造航站楼停车场，优化母婴室，旅客感受明显舒适许多；着力提升中转服务、安检效率，优化三座航站楼保障流程，打通T1、T2航站楼通道，实现顺畅中转，改造安检区域、增设专用通道、引进新技术完善验证系统，单通道过检旅客效率提升50％。二是着力增强航班正常保障能力，通过优化机位、始发航班二次上桥、航后靠桥、廊桥一体化运行等措施，出港航班靠桥率由66％提升至74％；启动快速过站保障航班753架次，航班过站停留时间平均缩短15-25分钟；加大自助值机和自助托运行李设备投放量并安排专人引导，自助值机使用率由23.6％提升至55％，自助托运行李设备日办理量由平均360件提升至430件，单人单次办理手续和托运行李总时长较以前节省50％；通过改造保障流程、创新登机方式、调整旅客登机时间、加强机坪运行秩序和环境治理、建立高效的航班放行协调机制等措施，航班保障更加顺畅；积极推进视频监控系统、门禁系统、安检信息系统、航班信息集成系统建设，航班保障新技术应用更加广泛；积极推进AOC、TOC、SOC、ERCC建设，对航班运行保障各节点模块实施全覆盖、全时段监管，运行保障效率持续提升，2017年航班放行正常率同比提升3.8个百分点。三是以CAPSE测评为导向，着手编制服务体系手册，细化服务岗位操作规范和标准，常态化开展服务质量检查、KPI指标检测，开发服务质量评价系统，实行服务投诉趋势管控，成立机场服务质量促进委员会，服务管理水平持续提升。四是打造服务品牌，推出团队专属预约服务、晚到旅客“即刻出行”等特色服务，以点带面引领服务工作持续向好。
成绩属于过去、努力创造未来。新时代新疆机场事业新征程已从2018年正式开启，新疆机场人决心聚焦总目标、坚持高质量、打好组合拳，乌鲁木齐国际机场分公司决策层誓言争当集团战略的推动者和执行者、争做集团旗舰机场的打造者，并提出要努力打造“以安全便捷为基础、客户需求为导向、诚信友善为遵循、智慧绿色为引领、连通世界为己任”的丝路好机场。当前，民航高质量发展正处于转方式、调结构、增动能的关口跨越期，要确保民航高质量发展行稳致远，就必须实现质量、效率和动力三个变革，乌鲁木齐国际机场分公司决策层坚持质量变革，在科学标准、改革创新和评价监督上下功夫，坚持效率变革，在运行效率、保障效率和服务效率上做文章，坚持动力变革，在外在推力、内生动力和科技助力上全面发力，准确把握新疆机场发展的机遇优势、政策优势、保障优势和基础优势，理性看待发展不平衡和不充分的阶段特征，主动防范可能存在的安全风险、运行风险、资金风险和廉政风险，确保2018年新疆机场集团“1123377”工作思路落实见效。（何永贤、纪影）
（中国日报新疆记者站）
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