2月4日，南航保障一名担架旅客赴北京就医。——张思维摄
南航古丽值机小组为旅客办理乘机手续。金亮摄
暑期，南航新疆分公司志愿者为旅客提供乘机协助服务。——赵梦萱摄
2017年是民航局推行“服务质量规范”专项行动年。一年来，南航新疆分公司以安全运行为基础，不断提升服务水平，航班正常性稳步提升，行李运输专项整治效果明显，航班延误服务保障能力不断增强，旅客投诉发生率显著下降，全年运送旅客780余万人次，安全飞行18.5万小时，起降7.1万架次，再创历史新高。
这一年，南航新疆分公司始终从旅客感受出发，克服恶劣天气等不利因素，优化服务流程，创新服务方式方法，在旅客运输量同比增加6.4%的情况下，投诉总量同比减少27%。
真情服务再创新，服务质量名列前茅
2017年，南航新疆分公司以打造精品航线和窗口服务为示范点，以乌鲁木齐机场为立足点，全力打造真情服务品牌，在南航股份公司服务评比中连续四年排名第一，其中南航新疆分公司地面服务保障部被推荐为2017年新疆民航服务质量规范专项行动先进集体。
成绩的获得，更源于南航立足新疆、服务新疆的初心。
古尔邦节，一位来自喀什的维吾尔族大爷在南航“古丽”茹莎依的帮助下顺利回家。“古丽小组”，正是南航新疆分公司2017年发力打造的地面服务品牌之一。这个由南航少数民族员工构成的值机服务小组，每天为数千名少数民族旅客解决乘机的困惑和语言不通的烦恼。凭借着一年来优质的特色定向服务，“古丽”所在的晨雁班组获得了民航局颁发的全国民航示范班组称号。
从购票到乘机，南航新疆分公司始终以旅客为中心，不断提升服务信息化、智能化、人性化水平。借助南航APP和微信平台，实现旅客自助值机、选座、航班延误网上自助改签等功能，真正做到了“一机在手、全程无忧”；在乌鲁木齐实现了值机、行程单打印、费用缴纳、问讯一站式服务；通过LED屏显、广播、NPS信息推送、EMG航延改签多种渠道，有效提升航延保障水平；乌鲁木齐中转住宿酒店网上预约、中转旅客免二次安检等服务率先开通，有效提升了中转旅客的成行率和满意度。
以创新和信息化为发展导向，以旅客服务感受为动力，南航新疆分公司不断优化服务流程，根据旅客需要推出机上特殊餐食预定、登离机各类提示、特殊旅客全陪同服务，多措并举打造真情服务品牌。全年圆满完成全国“两会”新疆代表团赴京、中国共产党第十九次全国代表大会新疆代表团赴京、亚欧商品贸易博览会、阿斯塔纳世博会、“访惠聚”驻村工作队和援疆干部出行，以及朝觐、维和、运兵等重要航班运输保障任务，收到旅客表扬3437单，书面表扬信2212封，致谢锦旗70面。
打造空地一体化服务链，应急保障更迅速
生命至上，是南航一直以来坚守的服务宗旨，依托完善的航线网络、高效的运行指挥系统和空地应急服务保障体系，旅客出行也变得更加安全舒适。通过优化服务流程、提升服务的信息化水平，南航新疆分公司在2017年空地联动更加迅捷。全年多次承担担架旅客、重病旅客转院治疗运输任务，为救治急病旅客备降、返航七次，实施空中急救近百次。
11月21日，紧急转运阿克苏一名重病战士时，南航新疆分公司机长吴吉保不断在内心重复着：“今天的航班优先保障战士的生命，把战士的生命放在第一位……”这场“救生时速”里，机组特别申请了起飞跑道和飞行高度，只为减少颠簸，让重病战士的求医之旅更舒适。而在该航班起飞前，这场千里救援的准备工作更让人动容。
当日，接到承运请求后，南航新疆分公司工作人员立即为重病战士抢票订座，但担架需要九个座位，随即南航阿克苏营业部经理现场招募旅客改签，与此同时的乌鲁木齐，飞往阿克苏的前序航班还未起飞，南航机务迅速改装飞机座椅以安置担架，并额外配备了4个氧气瓶。从13:00接到保障需求，到18:55航班落地乌鲁木齐，仅用了6小时，重病战士顺利获得救治。
特情处置，不仅考验着从业人员的业务素质，更对航空公司的讯息传递提出更高的要求。为此，南航新疆分公司积极推进运行指挥系统联合办公，优化枢纽地面操作流程，实现高效的运行指挥决策。以乌鲁木齐国际枢纽建设为重点，全面推进国际转国内一票到底服务，协调机场和“一关两检”提高通关服务效率，努力提升综合保障能力，让旅客旅途更加顺畅。
从上而下“找问题”，服务质量管控体系更健全
从年初的百日安全竞赛，到几乎贯穿全年的十佳安全标兵活动，南航新疆分公司始终坚持以安全为根、服务为要，从常态化的“日预警、周通报、月讲评”中摸索服务评判、改善的新依据。
为加强服务质量管控，南航新疆分公司建立起以顾客感受为核心的服务评价体系，以问题导向为驱动的服务改进机制，以KPI关键绩效考核为核心的服务考核机制。多视角发现问题、多层次分析问题，掌握影响顾客体验的关键点和薄弱环节，通过数据分析研判趋势、支撑决策，不断提升服务供给和旅客需求之间的契合度。此外，南航新疆分公司还进一步固化服务检查和教育培训，全年共组织分公司级检查31次、各单位互查74次，通过在旅客中定期开展问卷调查和满意度回馈查找服务疏漏；以不断的谈心谈话、教育培训，增强员工的业务水平和服务意识，正是这种从上而下的“找问题”，让不少服务的难点痛点迎刃而解。
以2017年南航新疆分公司推进的“行李立起来”专项整治行动为例。行李运输一直在旅客中有着较高的关注度，以往航延或中转等特殊情况对行李破损及成型率影响较大，为此南航新疆分公司推出了行李安检确认卡、预留旅客信息、增大行李票号等举措精确定位行李，严防行李丢失。2017年协调乌鲁木齐机场完成了行李传输系统和国际行李库房的升级，全年行李运输投诉量同比下降31％。
事实上，南航新疆分公司更在不断地改革和对标中提升空地服务管控水平。空中服务以乘务长、两舱人员语言沟通、软性服务能力为抓手，提升服务的精准性和一致性。地面服务以一体化为契机，重点关注航延服务、行李服务、客票退改签服务和特殊旅客服务，建立重大投诉“回头看”和服务事件“复盘”机制，健全全程管理链条。
类似这样的服务改善细琐而庞杂，但南航新疆分公司干部员工正是以这种绳锯木断、持之以恒的精神，不断贴近旅客，找寻服务难点，创造服务亮点，为往来新疆的旅客提供着源源不断的便捷和舒适。（郑京昶 张雪艳）
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